ลดจำนวนการสนับสนุนด้านบัตรผ่านที่มีเนื้อหาวิดีโอหลายภาษา

สำหรับทีมสนับสนุนที่ดูแลลูกค้าทั่วโลก อุปสรรคทางภาษาอาจทำให้การแก้ไขปัญหาอย่างง่ายกลายเป็นการเปิดบัตรซ้ำๆ ที่รกตา

ตัวแปลวิดีโอนั้นสามารถแปลงวิดีโอช่วยเหลือที่มีอยู่ให้เป็นหลายภาษาโดยมีการบรรยายเสียง ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาทั่วไปได้โดยไม่ต้องเปิดบัตร หลายทีมสนับสนุนพบว่าแหล่งข้อมูลวิดีโอที่ออกแบบอย่างดีสามารถลดปริมาณการเปิดบัตรซ้ำได้อย่างมีนัยสำคัญ

บทความนี้แสดงให้เห็นว่าการแปลงวิดีโอแก้ไขปัญหาสามารถลดปริมาณบัตร ปรับปรุงเวลาตอบสนอง และปล่อยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนที่ต้องการความเชี่ยวชาญจากมนุษย์จริงๆ หากคำขอสนับสนุนหลายภาษาซ้ำๆ กำลังทำให้ทีมของคุณช้าลง เนื้อหาวิดีโอท้องถิ่นอาจเป็นคำตอบ

ทำไมวิดีโอสนับสนุนต้องมีการปรับให้เข้ากับท้องถิ่น

ลูกค้าทั่วโลกมักเผชิญปัญหาที่เรียบง่ายแต่เป็นเรื่องน่ารำคาญ: วิดีโอช่วยเหลือของคุณอยู่ในภาษาอังกฤษ แต่พวกเขาไม่ใช่ เมื่อมีคนในบราซิลหรือญี่ปุ่นต้องการรีเซ็ตรหัสผ่านหรือตั้งค่า อ่านคำบรรยายขณะทำตามขั้นตอนที่เห็นในภาพอาจรู้สึกเกินไปสำหรับกระบวนการ เทคนิค ที่ต้องการความถูกต้อง

เมื่อวิดีโอช่วยเหลือไม่ได้รับการปรับให้เข้ากับท้องถิ่น นี่คือสิ่งที่มักเกิดขึ้น:

• ลูกค้าละทิ้งการสอนวิดีโอและเปิดบัตรแทน

• เวลาการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นเพราะพนักงานต้องพูดข้อมูลซ้ำๆ ที่มีอยู่ในวิดีโอ

• ความพึงพอใจลดลงเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทไม่สนับสนุนภาษาของพวกเขา

• ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนเพิ่มขึ้นเมื่อทีมงานต้องจัดการคำขอที่มองเห็นได้

หลายบริษัทคิดว่าคำบรรยายก็เพียงพอแล้ว แต่ไม่ได้ผลเสมอไปสำหรับเนื้อหาแก้ไขปัญหา เมื่อผู้ใช้ต้องหยุดทุกสองสามวินาทีเพื่ออ่านข้อความในขณะที่ดำเนินการขั้นตอนต่างๆ กระบวนการอาจดูน่าสร้อย การใช้ การแปลวิดีโออัตโนมัติ เพื่อเพิ่มเสียงบรรยายในภาษาของลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและบ่อยครั้งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

"การแสดงภาพลดความเข้าใจผิดซึ่งพบได้บ่อยในช่องข้อความที่ใช้ข้อความ ปัญหาที่ซับซ้อนเช่นการตั้งค่าหรือการแก้ไขปัญหาได้รับการแก้ไขเร็วกว่าด้วยการติดตามซ้ำน้อยลง"​

สำหรับทีมสนับสนุนที่ต้องการเกินกว่าแบบเรียนที่มั่นคง การรวมวิดีโอแก้ไขปัญหาที่แปลพร้อมรูปแบบแบบสื่อโต้ตอบเช่น avatar บริการลูกค้าที่ใช้ AI สามารถให้บริการตนเองที่มีการแนะนำเพิ่มเติมโดยไม่เพิ่มความกดดันให้กับตัวแทน

การแปลเนื้อหาแก้ไขปัญหาด้วยตัวแปลวิดีโอ

ไม่ใช่วิดีโอช่วยเหลือทุกเรื่องมีความสำคัญเท่าในการแปล เริ่มต้นด้วยการระบุว่าเนื้อหาใดสร้างบัตรมากที่สุด ตัวเลือกที่พบคือ:

1. การตั้งค่าบัญชีและการกำหนดค่า – ผู้ใช้ใหม่ต้องการคำแนะนำที่ชัดเจนในภาษาของพวกเขา

2. การรีเซ็ตรหัสผ่านและปัญหาการเข้าสู่ระบบ – เป็นบ่อยและง่ายในการแก้ไขด้วยวิดีโอ

3. การสอนการใช้คุณสมบัติ – ลูกค้าต้องการเรียนรู้คุณสมบัติขั้นสูงโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือ

4. ข้อความแสดงข้อผิดพลาดทั่วไป – การแก้ไขที่รวดเร็วซึ่งไม่ต้องการการมีส่วนร่วมจากพนักงาน

5. การติดตั้งหรือการอัปเดตผลิตภัณฑ์ – กระบวนการทีละขั้นตอนที่เป็นประโยชน์จากการให้ภาพ + เสียง

เมื่อคุณใช้ตัวแปลวิดีโอเพื่อแปลงเนื้อหาเหล่านี้ คุณกำลังสร้างคลังการบริการตนเองที่ทำงานได้ทั่วตลาด เคล็ดลับคือการเลือกเนื้อหาที่มีผลกระทบสูงก่อน ดูข้อมูลบัตรของคุณจากไตรมาสที่ผ่านมาและระบุว่าปัญหาใดที่เกิดขึ้นบ่อยจากผู้พูดไม่ใช่ภาษาอังกฤษ

การแปล vs. การปรับให้เข้ากับท้องถิ่น: ความแตกต่างคืออะไร?

สำหรับทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ การแปลเองสามารถทำให้เกิดความแตกต่างมาก คุณไม่จำเป็นต้องใช้การปรับให้เข้ากับท้องถิ่นเต็มรูปแบบเสมอไป — เพียงแค่เสียงที่ชัดเจนที่เข้ากับขั้นตอนการแสดงภาพบนหน้าจอ

ลดปริมาณบัตรผ่านการบริการตนเอง

เมื่อคุณมีวิดีโอสนับสนุนหลายภาษาแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการให้ลูกค้าพบและใช้พวกมัน นี่คือวิธีที่เพิ่มผลกระทบสูงสุด:

• ฝังวิดีโอในศูนย์ช่วยเหลือของคุณโดยตรง – อย่าให้ผู้ใช้ค้นหาลิงก์ YouTube

• เพิ่มลิงก์วิดีโอในการตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ – เมื่อมีใครเปิดบัตร ส่งวิดีโอที่เกี่ยวข้องในทันที

• ใช้คำแนะนำของ chatbot – โปรแกรมบอทของคุณในการแนะนำวิดีโอจากคำหลักในคำถามของลูกค้า

• สร้างส่วนการแก้ไขปัญหาหรือฐานความรู้เฉพาะ – จัดกลุ่มวิดีโอโดยประเภทปัญหาและภาษา

เป้าหมายคือการป้องกันบัตรก่อนที่มันจะถูกสร้าง เมื่อลูกค้าเห็นวิดีโอในภาษาของตนทันทีเมื่อพวกเขาต้องการ หลายคนจะเลือกสิ่งนั้นแทนการรอคอยพนักงานตัวแทน

คำเตือนสำคัญ: ไม่ทุกปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยวิดีโอ ปัญหาบัญชีที่ซับซ้อน ข้อโต้แย้งทางการเงิน และข้อผิดพลาดทางเทคนิคที่เป็นเอกลักษณ์ยังคงต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ คุณค่าของวิดีโอที่แปลคือในการจัดการกับ ปัญหาที่คาดเดาได้และซ้ำๆ ที่ใช้เวลาพนักงานตัวแทนแต่ไม่ต้องการความช่วยเหลือส่วนบุคคล

ตัวอย่างเช่น หากทีมสนับสนุนของคุณได้รับบัตรบ่อยๆ โดยเกี่ยวกับ "วิธีการส่งออกข้อมูล" และลุกค้าส่วนมากที่เปิดบัตรเหล่านั้นพูดภาษาสเปน โปรตุเกส หรือเยอรมัน การแปลวิดีโอสอนการส่งออกหนึ่งรายการให้เป็นสามภาษาอาจช่วยให้ลูกค้าเหล่านั้นจำนวนมากแก้ไขปัญหาในแบบของตนเองได้

ใช้ข้อมูลบัตรของคุณเพื่อกำหนดว่าปัญหาใดควรมีการครอบคลุมด้วยวิดีโอเป็นอันดับแรก และขยายคลังของคุณตามการลดลงที่วัดได้ในคำขอซ้ำ

สร้างกลยุทธ์วิดีโอสนับสนุนของคุณ

แทนที่จะแปลเนื้อหาทั้งหมดในครั้งเดียว เริ่มต้นด้วยการระบุว่าวิดีโอใดจะมีผลกระทบมากที่สุด นี่คือวิธีความเชิงปฏิบัติ:

ขั้นตอนที่ 1: วิเคราะห์ข้อมูลบัตรของคุณ

ดูบัตรสนับสนุนของคุณจาก 60-90 วันที่ผ่านมาและระบุว่า:

• ปัญหาใดปรากฏบ่อยที่สุด

• ภาษาที่ลูกค้าของคุณพูด

• ปัญหาใดที่มีวิดีโอสอนภาษาอังกฤษแล้ว

• บัตรใดใช้เวลาพนักงานตัวแทนในการแก้ไขมากที่สุด

ขั้นตอนที่ 2: ให้ความสำคัญกับเนื้อหาที่มีผลกระทบสูง

เน้นวิดีโอที่แก้ไขปัญหาใน:

1. คำถามทั่วไปและการตั้งค่ากำหนดค่า

2. คำถาม "วิธีการ" ที่สอบถามบ่อยครั้ง

3. การแก้ไขรหัสผ่านและปัญหาการเข้าสู่ระบบ

4. การสอนคุณลักษณะที่ลูกค้าร้องขอซ้ำแล้วซ้ำอีก

5. คำอธิบายข้อความแสดงข้อผิดพลาด

ขั้นตอนที่ 3: เลือกภาษาของคุณ

เลือก 2-3 ภาษาโดยใช้:

• จำนวนลูกค้าในแต่ละภาษา

• การแจกจ่ายบัตรปัจจุบันตามภาษา

• ตลาดที่คุณกำลังขยาย

ขั้นตอนที่ 4: ทดสอบและวัดผล

หลังจากเปิดวิดีโอที่แปลแล้ว:

• ติดตามปริมาณบัตรในหัวข้อเฉพาะที่คุณจัดการ

• ติดตามการชมวิดีโอและอัตราการเสร็จสิ้น

• สำรวจลูกค้าที่ใช้ตัวเลือกบริการตนเอง

• ปรับเนื้อหาตามสิ่งที่ได้ผล

แนวทางเจาะจงนี้ช่วยให้คุณสร้างคลังสนับสนุนหลายภาษาอย่างค่อยเป็นค่อยไปในขณะที่ติดตามสิ่งที่ให้มูลค่าจริง

การวัดผลกระทบ: ติดตามสิ่งที่ได้ผล

เมื่อคุณเปิดตัววิดีโอสนับสนุนหลายภาษา คุณต้องติดตามว่าพวกมันกำลังลดบัตรจริงๆ หรือไม่ นี่คือเมตริกที่มีความสำคัญที่สุด:

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก:

• อัตราการเบี่ยงบัตร – เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ดูวิดีโอแทนที่จะเปิดบัตร

• อัตราการเสร็จสิ้นวิดีโอ – จำนวนคนที่ดูการสอนเต็ม (บ่งบอกคุณภาพเนื้อหา)

• ปริมาณบัตรตามหัวข้อ – ติดตามว่าปัญหาแบบเฉพาะลดลงหลังการแปลวิดีโอหรือไม่

• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – สำรวจผู้ใช้ที่แก้ปัญหาด้วยวิดีโอ vs. คนที่ติดต่อสนับสนุน

• เวลาในการจัดการเฉลี่ย – สำหรับบัตรที่ยังคงเข้ามา ตัวแทนได้แก้ไขเร้วกว่าเดิมเพราะลูกค้าได้ลองวิดีโอหรือไม่?

แพลตฟอร์มช่วย desk ส่วนใหญ่ใหคุณติดตามบทความหรือวิดีโอที่ลูกค้าชมก่อนการเปิดบัตร ข้อมูลนี้มีความสำคัญสำหรับการเข้าใจว่าสิ่งใดที่ทำงานได้ หากคุณเห็นการชมสูงแต่บัตรยังคงอยู่เสมอ วิดีโออาจไม่ชัดเจนพอ — หรือปัญหาอาจต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนจริงๆ

รายการตรวจสอบการวัดผลด่วน:

✓ ตั้งค่าตัวเลขบัตรเริ่มต้น ก่อนเปิดตัววิดีโอที่แปล
✓ ป้ายบัตร ตามภาษาและหัวข้อสำหรับการเปรียบเทียบที่แม่นยำ
✓ รีวิวการวิเคราะห์วิดีโอ รายเดือนเพื่อspotเทรนด์
✓ สำรวจลูกค้า ที่ใช้บริการตนเองเพื่อรวบรวมความคิดเห็น
✓ ปรับปรุงเนื้อหาวิดีโอ ตามสิ่งที่ผู้ใช้บอกว่า欠หรือไม่ชัดเจน

จำได้ว่าไม่ทุกการปรับปรุงเกิดขึ้นทันที บางครั้งลูกค้าต้องการเวลาในการค้นพบทรัพยากรใหม่ที่มี ใช้เวลาอย่างน้อย 60-90 วันก่อนที่จะสรุปผลเกี่ยวกับความสามารถในการวัดผล

กระแสการทำงานการแปลเดียวกันยังสามารถสนับสนุนเนื้อหาอื่นที่เผชิญหน้าลูกค้า เช่น คลิปการเริ่มใช้งานหรือ โฆษณาวิดีโอ ช่วยให้คุณรักษาข้อความที่ชัดเจนและสม่ำเสมอในทุกภาษาที่ลูกค้าของคุณพบเห็น

เริ่มสร้างคลังสนับสนุนหลายภาษาของคุณ

ทีมสนับสนุนมักจะประเมินต่ำเกินไปในเรื่องการใช้เวลาตอบคำถามเดิมในภาษาต่างๆ การแปลวิดีโอแก้ปัญหาที่มีผลกระทบสูงไม่ใช่แค่การลดค่าใช้จ่าย—มันเกี่ยวกับการให้ลูกค้าช่วยเร็วยิ่งขึ้น เข้าถึงง่ายขึ้นเมื่อพวกเขาต้องการอย่างเร่งด่วน

เริ่มจากเล็กๆ เลือกปัญหาสามเรื่องที่พบบ่อย แปลวิดีโอเป็นภาษาที่ลูกค้าของคุณพูดมากที่สุดสองหรือสามภาษา และวัดผลที่เกิดขึ้น คุณจะพบว่าลูกค้าจำนวนมากชอบแก้ไขปัญหาในตอนที่คำแนะนำชัดเจนและในภาษาของพวกเขาเอง

พร้อมที่จะเปลี่ยนวิดีโอสนับสนุนของคุณให้เป็นเครื่องมือบริการตนเองหลายภาษาหรือยัง? Perso AI เปิดใช้ให้ทีมสนับสนุนแปลและบรรยายวิดีโอแก้ปัญหาที่มีอยู่ ช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาที่คาดเดาได้ในภาษาของพวกเขาก่อนการเปิดบัตร