Kurangi Tiket Dukungan Dengan Konten Video Multibahasa

Untuk tim pendukung yang mengelola pelanggan global, hambatan bahasa sering kali mengubah pemecahan masalah sederhana menjadi volume tiket berulang.

Translator video mengonversi video dukungan yang ada ke dalam beberapa bahasa dengan audio dubbing, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah umum tanpa mengajukan tiket. Banyak tim pendukung menemukan bahwa sumber daya video yang dirancang dengan baik dapat secara signifikan mengurangi volume tiket berulang.

Artikel ini menunjukkan bagaimana menerjemahkan video pemecahan masalah dapat mengurangi volume tiket, meningkatkan waktu tanggapan, dan membebaskan tim Anda untuk menangani masalah kompleks yang benar-benar memerlukan keahlian manusia. Jika permintaan dukungan multibahasa berulang memperlambat tim Anda, konten video yang dilokalkan mungkin adalah jawabannya.

Mengapa Video Dukungan Membutuhkan Lokalisasi

Pelanggan global sering kali menghadapi masalah sederhana namun membuat frustrasi: video dukungan Anda dalam bahasa Inggris, tetapi mereka tidak. Ketika seseorang di Brazil atau Jepang perlu mengatur ulang kata sandi atau mengonfigurasi pengaturan, membaca teks sambil mengikuti langkah-langkah visual bisa terasa membebani. Ini khususnya benar untuk proses yang teknis yang memerlukan presisi.

Ketika video dukungan tidak dilokalkan, inilah yang sering terjadi:

• Pelanggan meninggalkan tutorial video dan mengajukan tiket sebagai gantinya

• Waktu penyelesaian meningkat karena agen mengulang informasi yang sudah tersedia dalam video

• Kepuasan menurun ketika pelanggan merasa perusahaan tidak mendukung bahasa mereka

• Biaya dukungan meningkat saat tim menangani permintaan yang dapat dicegah

Banyak perusahaan berasumsi bahwa subtitle cukup, tetapi tidak selalu efektif untuk konten pemecahan masalah. Ketika pengguna perlu jeda setiap beberapa detik untuk membaca teks sambil melakukan langkah-langkah, proses menjadi membosankan. Menggunakan penerjemahan video otomatis untuk menambahkan audio dubbing dalam bahasa asli pelanggan menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan seringkali menghasilkan hasil yang lebih baik.

"Demonstrasi visual mengurangi kesalahpahaman yang umum terjadi di saluran berbasis teks. Masalah kompleks seperti konfigurasi atau pemecahan masalah diselesaikan lebih cepat dengan lebih sedikit tindak lanjut."​

Untuk tim pendukung yang ingin melampaui tutorial statis, menggabungkan video pemecahan masalah yang diterjemahkan dengan format interaktif seperti avatar layanan pelanggan bertenaga AI dapat memberikan lebih banyak pelayanan mandiri tanpa menambah tekanan pada agen.

Menerjemahkan Konten Pemecahan Masalah Dengan Translator Video

Tidak semua video dukungan sama pentingnya untuk diterjemahkan. Mulailah dengan mengidentifikasi konten mana yang menghasilkan tiket paling banyak. Kandidat umum meliputi:

1. Pengaturan akun dan konfigurasi – Pengguna baru membutuhkan panduan yang jelas dalam bahasa mereka

2. Pengaturan ulang kata sandi dan masalah login – Ini sering terjadi tetapi mudah dipecahkan dengan video

3. Tutorial fitur – Pelanggan ingin mempelajari fitur canggih tanpa meminta bantuan

4. Pesan kesalahan umum – Perbaikan cepat yang tidak memerlukan keterlibatan agen

5. Instalasi produk atau pembaruan – Proses langkah demi langkah yang mendapatkan manfaat dari panduan visual + audio

Ketika Anda menggunakan translator video untuk mengonversi materi ini, Anda membuat perpustakaan pelayanan mandiri yang berfungsi di seluruh pasar. Kuncinya adalah memilih konten berdampak tinggi terlebih dahulu. Lihat data tiket Anda dari kuartal terakhir dan identifikasikan masalah mana yang paling sering muncul dari penutur non-Inggris.

Penerjemahan vs. Lokalisasi: Apa Bedanya?

Untuk sebagian besar tim pendukung, penerjemahan saja dapat memberikan perbedaan besar. Anda tidak selalu membutuhkan lokalisasi penuh—hanya audio yang jelas yang sesuai dengan langkah-langkah visual di layar. 

Mengurangi Volume Tiket Melalui Layanan Mandiri

Setelah Anda menyiapkan video dukungan multibahasa, langkah selanjutnya adalah memastikan pelanggan benar-benar menemukannya dan menggunakannya. Berikut adalah cara untuk memaksimalkan dampak:

• Sisipkan video langsung di pusat bantuan Anda – Jangan buat pengguna mencari tautan YouTube

• Tambahkan tautan video ke tanggapan email otomatis – Ketika seseorang mengajukan tiket, kirim video yang relevan segera

• Gunakan saran chatbot – Program bot Anda untuk merekomendasikan video berdasarkan kata kunci dalam pertanyaan pelanggan

• Buat bagian pemecahan masalah / basis pengetahuan khusus – Organisasikan video berdasarkan jenis masalah dan bahasa

Tujuannya adalah mencegah tiket sebelum dibuat. Ketika pelanggan melihat video dalam bahasa mereka tepat ketika mereka membutuhkannya, banyak yang akan memilih opsi itu daripada menunggu agen.

Pengingat penting: Tidak semua masalah dapat diselesaikan dengan video. Masalah akun yang kompleks, perselisihan penagihan, dan kesalahan teknis unik masih memerlukan dukungan manusia. Nilai video yang diterjemahkan adalah dalam menangani masalah berulang yang dapat diprediksi yang menyita waktu agen tetapi tidak memerlukan bantuan yang dipersonalisasi.

Misalnya, jika tim dukungan Anda sering menerima tiket tentang "cara mengekspor data," dan sebagian besar dari pelanggan tersebut berbicara dalam bahasa Spanyol, Portugis, atau Jerman, menerjemahkan satu video tutorial ekspor ke dalam tiga bahasa bisa banyak membantu pelanggan tersebut menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Gunakan data tiket Anda untuk memutuskan masalah mana yang layak mendapatkan cakupan video terlebih dahulu, dan perluas perpustakaan Anda berdasarkan pengurangan yang terukur dalam permintaan berulang.

Membangun Strategi Video Dukungan Anda

Daripada menerjemahkan semua konten Anda sekaligus, mulailah dengan mengidentifikasi video mana yang akan memiliki dampak terbesar. Berikut adalah pendekatan yang praktis:

Langkah 1: Analisis Data Tiket Anda

Lihat tiket dukungan Anda dari 60-90 hari terakhir dan identifikasi:

• Masalah mana yang paling sering muncul

• Bahasa apa yang digunakan pelanggan Anda

• Masalah mana yang sudah memiliki tutorial video dalam bahasa Inggris

• Tiket mana yang memerlukan waktu agen yang paling banyak untuk diselesaikan

Langkah 2: Prioritaskan Konten Berdampak Tinggi

Fokus pada video yang menangani:

1. Pertanyaan pengaturan dan konfigurasi yang umum

2. Pertanyaan "bagaimana-cara" yang sering ditanyakan

3. Pemecahan masalah kata sandi dan login

4. Tutorial fitur yang sering diminta pelanggan

5. Penjelasan pesan kesalahan

Langkah 3: Pilih Bahasa Anda

Pilih 2-3 bahasa berdasarkan:

• Volume pelanggan dalam setiap bahasa

• Distribusi tiket saat ini berdasarkan bahasa

• Pasar di mana Anda sedang berkembang

Langkah 4: Uji dan Ukur

Setelah meluncurkan video terjemahan:

• Monitor volume tiket untuk topik tertentu yang Anda tangani

• Lacak jumlah penayangan video dan tingkat penyelesaiannya

• Survei pelanggan yang menggunakan opsi layanan mandiri

• Sesuaikan konten berdasarkan apa yang berhasil

Pendekatan terfokus ini membantu Anda membangun perpustakaan dukungan multibahasa secara bertahap sambil melacak apa yang memberikan nilai nyata.

Mengukur Dampak: Melacak Apa yang Bekerja

Setelah Anda menerapkan video dukungan multibahasa, Anda perlu melacak apakah mereka benar-benar mengurangi tiket. Berikut adalah metrik yang paling penting:

Indikator Kinerja Kunci:

• Tingkat pembelokan tiket – Persentase pengguna yang menonton video alih-alih mengajukan tiket

• Tingkat penyelesaian video – Berapa banyak orang yang menonton tutorial penuh (menunjukkan kualitas konten)

• Volume tiket berdasarkan topik – Pantau apakah tipe masalah tertentu berkurang setelah penerjemahan video

• Kepuasan pelanggan (CSAT) – Survei pengguna yang menyelesaikan masalah melalui video vs. mereka yang menghubungi dukungan

• Waktu penanganan rata-rata – Untuk tiket yang masih masuk, apakah agen menyelesaikannya lebih cepat karena pelanggan mencoba video terlebih dahulu?

Kebanyakan platform help desk memungkinkan Anda melacak artikel atau video mana yang dilihat pelanggan sebelum mengajukan tiket. Data ini penting untuk memahami apa yang bekerja. Jika Anda melihat jumlah penayangan yang tinggi tetapi tiket tetap stabil, video mungkin tidak cukup jelas—atau masalahnya mungkin benar-benar membutuhkan bantuan agen.

Daftar Periksa Pengukuran Cepat:

✓ Tetapkan jumlah tiket dasar sebelum meluncurkan video terjemahan
✓ Tag tiket berdasarkan bahasa dan topik untuk perbandingan yang akurat
✓ Tinjau analitik video setiap bulan untuk melihat tren
✓ Survei pelanggan yang menggunakan layanan mandiri untuk mengumpulkan umpan balik
✓ Sesuaikan konten video berdasarkan apa yang pelanggan katakan kurang atau tidak jelas

Ingat bahwa tidak semua perbaikan terjadi dengan cepat. Beberapa pelanggan butuh waktu untuk menemukan sumber daya baru ini. Berikan waktu setidaknya 60-90 hari sebelum menarik kesimpulan tentang efektivitas.

Proses penerjemahan yang sama juga dapat mendukung konten lain yang berhubungan dengan pelanggan, seperti klip onboarding atau iklan video, membantu Anda menjaga pesan yang jelas dan konsisten dalam setiap bahasa yang dilihat pelanggan Anda.

Mulai Bangun Perpustakaan Dukungan Multilingual Anda

Tim pendukung sering kali meremehkan berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk menjawab pertanyaan yang sama dalam berbagai bahasa. Menerjemahkan video pemecahan masalah berdampak tinggi bukan hanya tentang mengurangi biaya—ini tentang memberikan bantuan yang lebih cepat dan dapat diakses oleh pelanggan ketika mereka sangat membutuhkannya.

Mulai dari yang kecil. Pilih tiga masalah umum, terjemahkan video ke dalam dua atau tiga bahasa utama pelanggan Anda, dan ukur hasilnya. Anda mungkin menemukan bahwa banyak pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah sendiri ketika instruksinya jelas dan dalam bahasa asli mereka.

Siap untuk mengubah video dukungan Anda menjadi alat layanan mandiri multibahasa? Perso AI memungkinkan tim dukungan untuk menerjemahkan dan mendubbing video pemecahan masalah yang ada, membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang dapat diprediksi dalam bahasa mereka sendiri sebelum mengajukan tiket.