Unterstützungstickets mit mehrsprachigem Videoinhalt reduzieren

Für Support-Teams, die globale Kunden betreuen, verwandeln Sprachbarrieren oft einfache Problemlösungen in eine repetitive Ticketflut.

Ein Videoübersetzer konvertiert bestehende Support-Videos in mehrere Sprachen mit synchronisiertem Audio, sodass Kunden allgemeine Probleme lösen können, ohne ein Ticket einzureichen. Viele Support-Teams finden, dass gut gestaltete Videoressourcen das repetitive Ticketvolumen erheblich reduzieren können.

Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie die Übersetzung von Problemlösungsvideos das Ticketvolumen senken, die Reaktionszeiten verbessern und Ihr Team von der Bearbeitung komplexer Probleme entlasten kann, die wirklich menschliche Expertise erfordern. Wenn repetitive mehrsprachige Supportanfragen Ihr Team verlangsamen, könnte lokalisierter Videoinhalt die Antwort sein.

Warum Support-Videos lokalisieren müssen

Globale Kunden stehen oft vor einem einfachen, aber frustrierenden Problem: Ihre Support-Videos sind auf Englisch, aber sie nicht. Wenn jemand in Brasilien oder Japan sein Passwort zurücksetzen oder eine Einstellung konfigurieren muss, kann das Lesen von Untertiteln, während visuelle Schritte verfolgt werden, überwältigend wirken. Dies gilt insbesondere für technische Prozesse, die Präzision erfordern.

Wenn Support-Videos nicht lokalisiert sind, passiert oft Folgendes:

• Kunden geben Video-Tutorials auf und reichen stattdessen Tickets ein

• Die Lösungszeiten verlängern sich, da Agenten Informationen wiederholen, die bereits in Videos verfügbar sind

• Die Zufriedenheit sinkt, wenn Kunden das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Sprache nicht unterstützt

• Support-Kosten steigen, da Teams verhinderbare Anfragen bearbeiten

Viele Unternehmen nehmen an, dass Untertitel ausreichen, aber sie sind nicht immer effektiv für Probleminhalte. Wenn Benutzer alle paar Sekunden pausieren müssen, um den Text zu lesen, während sie Schritte ausführen, wird der Prozess mühselig. Die Verwendung von automatischer Videoübersetzung, um synchronisiertes Audio in der Muttersprache des Kunden hinzuzufügen, schafft ein reibungsloseres Erlebnis und führt oft zu besseren Ergebnissen.

„Visuelle Demonstrationen verringern Missverständnisse, die in textbasierten Kanälen häufig vorkommen. Komplexe Probleme wie Einrichtung oder Fehlersuche werden schneller mit weniger Nachfragen gelöst.“

Für Support-Teams, die über statische Tutorials hinausgehen möchten, kann die Kombination von übersetzten Problemlösungsvideos mit interaktiven Formaten wie KI-gesteuerten Kundenservice-Avataren mehr geführten Selbstservice bieten, ohne Druck auf die Agenten auszuüben.

Problemlösungsinhalte mit einem Videoübersetzer übersetzen

Nicht alle Support-Videos sind gleichermaßen wichtig zu übersetzen. Beginnen Sie damit, den Inhalt zu identifizieren, der die meisten Tickets generiert. Häufige Kandidaten sind:

1. Kontoerstellung und -konfiguration – Neue Benutzer benötigen klare Anweisungen in ihrer Sprache

2. Passwortrücksetzungen und Anmeldeprobleme – Diese sind häufig, aber einfach mit Video zu lösen

3. Feature-Tutorials – Kunden möchten fortgeschrittene Funktionen lernen, ohne um Hilfe bitten zu müssen

4. Häufige Fehlermeldungen – Schnelllösungen, die keine Agenteneinbindung benötigen

5. Produktinstallation oder Updates – Schritt-für-Schritt-Prozesse, die von visueller + Audio-Anleitung profitieren

Wenn Sie einen Videoübersetzer verwenden, um diese Materialien zu konvertieren, erstellen Sie eine Selbstbedienungsbibliothek, die in allen Märkten funktioniert. Der Schlüssel liegt darin, zuerst Inhalt mit hoher Auswirkung zu wählen. Schauen Sie sich die Ticketdaten des letzten Quartals an und identifizieren Sie, welche Probleme von nicht englischsprachigen Kunden am häufigsten auftreten.

Übersetzung vs. Lokalisierung: Was ist der Unterschied?

Für die meisten Support-Teams kann die reine Übersetzung einen großen Unterschied machen. Sie brauchen nicht immer vollständige Lokalisierung – nur klares Audio, das zu den visuellen Schritten auf dem Bildschirm passt. 

Reduzierung des Ticketvolumens durch Selbstbedienung

Sobald Sie mehrsprachige Support-Videos fertig haben, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass Kunden sie tatsächlich finden und nutzen. So maximieren Sie den Effekt:

• Videos direkt in Ihr Hilfezentrum einbetten – Lassen Sie Benutzer nicht nach YouTube-Links suchen

• Videolinks zu automatisierten E-Mail-Antworten hinzufügen – Wenn jemand ein Ticket einreicht, senden Sie sofort ein relevantes Video

• Chatbot-Vorschläge verwenden – Programmieren Sie Ihren Bot, um Videos basierend auf Schlüsselwörtern in der Kundenfrage zu empfehlen

• Erstellen Sie einen eigenen Fehlerbehebungs-/Wissensbereich – Organisieren Sie Videos nach Problemtyp und Sprache

Das Ziel ist es, Tickets abzufangen, bevor sie erstellt werden. Wenn Kunden ein Video in ihrer Sprache direkt dann sehen, wenn sie es benötigen, werden sich viele für diese Option entscheiden, anstatt auf einen Agenten zu warten.

Wichtige Erinnerung: Nicht jedes Problem kann mit Video gelöst werden. Komplexe Kontoprobleme, Abrechnungsstreitigkeiten und einzigartige technische Fehler benötigen weiterhin menschliche Unterstützung. Der Wert von übersetzten Videos liegt in der Handhabung der vorhersehbaren, wiederholbaren Probleme, die Agentenzeit beanspruchen, aber keine personalisierte Hilfe erfordern.

Wenn Ihr Support-Team beispielsweise häufig Tickets zu „Datenexport“ erhält und ein erheblicher Teil dieser Kunden Spanisch, Portugiesisch oder Deutsch spricht, könnte die Übersetzung eines Export-Tutorial-Videos in drei Sprachen vielen dieser Kunden helfen, das Problem selbst zu lösen.

Verwenden Sie Ihre Ticketdaten, um zu entscheiden, welche Probleme Videoabdeckung zuerst verdienen, und erweitern Sie Ihre Bibliothek basierend auf messbaren Reduzierungen in sich wiederholenden Anfragen.

Entwicklung Ihrer Support-Video-Strategie

Anstatt Ihr gesamtes Material auf einmal zu übersetzen, beginnen Sie damit, zu identifizieren, welche Videos den größten Einfluss haben werden. Hier ist ein praktischer Ansatz:

Schritt 1: Analysieren Sie Ihre Ticketdaten

Sehen Sie sich Ihre Support-Tickets der letzten 60-90 Tage an und identifizieren Sie:

• Welche Probleme am häufigsten auftreten

• Welche Sprachen Ihre Kunden sprechen

• Welche Probleme bereits englische Video-Tutorials haben

• Welche Tickets die meiste Zeit der Agenten zur Lösung erfordern

Schritt 2: Priorisieren Sie Inhalte mit hoher Wirkung

Konzentrieren Sie sich auf Videos, die sich mit folgenden Themen befassen:

1. Häufige Setup- und Konfigurationsfragen

2. Häufig gestellte „How-to“-Fragen

3. Passwort- und Anmeldungsprobleme

4. Feature-Tutorials, die Kunden wiederholt anfordern

5. Fehlermeldungserklärungen

Schritt 3: Wählen Sie Ihre Sprachen

Wählen Sie 2-3 Sprachen basierend auf:

• Kundenvolumen in jeder Sprache

• Aktuelle Ticketverteilung nach Sprache

• Märkte, in denen Sie expandieren

Schritt 4: Testen und Messen

Nach dem Start der übersetzten Videos:

• Überwachen Sie das Ticketvolumen für die spezifischen Themen, die Sie angesprochen haben

• Verfolgen Sie Videoaufrufe und Abschlussraten

• Sammeln Sie Feedback von Kunden, die Selbstbedienungsoptionen genutzt haben

• Passen Sie Inhalte basierend auf dem, was funktioniert, an

Dieser fokussierte Ansatz hilft, eine mehrsprachige Support-Bibliothek schrittweise aufzubauen, während verfolgt wird, was echten Wert liefert.

Wirkung messen: Verfolgen, was funktioniert

Sobald Sie mehrsprachige Support-Videos implementieren, müssen Sie verfolgen, ob sie tatsächlich Tickets reduzieren. Hier sind die wichtigsten Metriken:

Key Performance Indicators:

• Ticketabweichungsrate – Prozentsatz der Benutzer, die ein Video angeschaut haben, anstatt ein Ticket einzureichen

• Video-Abschlussrate – Wie viele Personen das gesamte Tutorial anschauen (zeigt die Qualität des Inhalts an)

• Ticketvolumen nach Thema – Überwachen Sie, ob bestimmte Probleme nach der Videoübersetzung abnehmen

• Kundenzufriedenheit (CSAT) – Befragen Sie Benutzer, die Probleme über Video und diejenigen, die den Support kontaktiert haben, gelöst haben

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Werden für Tickets, die weiterhin eingehen, diese schneller gelöst, weil Kunden zuerst das Video ausprobiert haben?

Die meisten Helpdesk-Plattformen ermöglichen es, nachzuverfolgen, welche Artikel oder Videos Kunden angezeigt haben, bevor sie ein Ticket einreichen. Diese Daten sind entscheidend, um zu verstehen, was funktioniert. Wenn Sie hohe Aufrufzahlen sehen, die Tickets aber konstant bleiben, ist das Video möglicherweise nicht klar genug – oder das Problem benötigt tatsächlich Agentenhilfe.

Schnelle Messcheckliste:

✓ Legen Sie vor dem Start von übersetzten Videos Referenzticketanzahlen fest
✓ Ticket nach Sprache und Thema taggen für genaue Vergleiche
✓ Überprüfen Sie monatlich die Videoanalysen, um Trends zu erkennen
✓ Befragen Sie Kunden, die Selbstbedienung genutzt haben, um Feedback zu sammeln
✓ Passen Sie die Videoinhalte an basierend darauf, was Benutzer als fehlend oder unklar empfinden

Denken Sie daran, dass nicht alle Verbesserungen sofort eintreten. Einige Kunden benötigen Zeit, um die neuen Ressourcen zu entdecken. Geben Sie mindestens 60-90 Tage, bevor Sie Rückschlüsse auf die Effektivität ziehen.

Der gleiche Übersetzungsworkflow kann auch andere kundenorientierte Inhalte unterstützen, wie Onboarding-Videos oder Videoanzeigen, um eine klare und konsistente Botschaft in jeder Sprache zu gewährleisten, die Ihre Kunden sehen.

Bauen Sie Ihre mehrsprachige Support-Bibliothek auf

Support-Teams unterschätzen oft, wie viel Zeit sie darauf verbringen, die gleichen Fragen in verschiedenen Sprachen zu beantworten. Die Übersetzung von Problemlösungsvideos mit hoher Wirkung geht nicht nur darum, Kosten zu senken – es geht darum, Kunden schnelleren, zugänglicheren Support zu bieten, wenn sie ihn am dringendsten benötigen.

Beginnen Sie klein. Wählen Sie drei häufige Probleme aus, übersetzen Sie die Videos in Ihre Top zwei oder drei Kunden-Sprachen und messen Sie, was passiert. Wahrscheinlich werden viele Kunden es bevorzugen, Probleme selbst zu lösen, wenn die Anweisungen klar und in ihrer Muttersprache sind.

Bereit, Ihre Support-Videos in mehrsprachige Selbstbedienungstools zu verwandeln? Perso AI ermöglicht es Support-Teams, bestehende Problemlösungsvideos zu übersetzen und zu synchronisieren, damit Kunden vorhersehbare Probleme in ihrer eigenen Sprache lösen können, bevor sie ein Ticket einreichen.