Сократите количество заявок в поддержку с помощью мультиязычного видеоконтента

Для команд поддержки, управляющих глобальными клиентами, языковые барьеры часто превращают простое устранение неполадок в повторяющийся поток заявок.

Видеопереводчик преобразует существующие видео службы поддержки на несколько языков с озвучкой, позволяя клиентам решать общие проблемы без подачи заявки. Многие команды поддержки обнаруживают, что хорошо спроектированные видеоресурсы могут значительно снизить повторяющийся объем заявок.

Эта статья покажет вам, как перевод видео по устранению неполадок может снизить объем заявок, улучшить время отклика и освободить вашу команду для обработки сложных проблем, действительно требующих человеческой экспертизы. Если повторяющиеся многоязычные запросы поддержки замедляют работу вашей команды, локализованный видеоконтент может быть решением.

Почему видео службы поддержки нуждаются в локализации

Глобальные клиенты часто сталкиваются с простой, но разочаровывающей проблемой: ваши видео службы поддержки на английском языке, а у них нет. Когда кто-то из Бразилии или Японии нуждается в сбросе пароля или настройке параметра, чтение субтитров при следовании визуальным шагам может быть утомительным. Это особенно верно для технических процессов, требующих точности.

Когда видео службы поддержки не локализованы, вот что часто происходит:

• Клиенты отказываются от видеоуроков и вместо этого подают заявки

• Время решения увеличивается, потому что агенты повторяют информацию, уже доступную в видео

• Удовлетворение падает, когда клиенты чувствуют, что компания не поддерживает их язык

• Расходы на поддержку растут, поскольку команды обрабатывают предотвратимые запросы

Многие компании считают, что субтитры достаточны, но они не всегда эффективны для контента по устранению неполадок. Когда пользователям нужно каждые несколько секунд ставить паузу, чтобы читать текст во время выполнения шагов, процесс становится утомительным. Использование автоматического видеоперевода для добавления озвучки на родном языке клиента создает более плавный опыт и часто приводит к лучшим результатам.

"Визуальные демонстрации уменьшают непонимание, характерное для текстовых каналов. Сложные вопросы, такие как настройка или устранение неполадок, решаются быстрее с меньшим количеством повторных действий."​

Для команд поддержки, которые хотят превосходить статические учебные материалы, объединение переведенных видео по устранению неполадок с интерактивными форматами, такими как аватары клиентской службы на базе ИИ, может предоставить более руководимое самообслуживание без давления на агентов.

Перевод контента по устранению неполадок с помощью видеопереводчика

Не все видео службы поддержки одинаково важны для перевода. Начните с определения, какой контент создает наибольшее количество заявок. Обычные кандидаты включают:

1. Настройка учетной записи и конфигурация – Новым пользователям нужна четкая инструкция на их языке

2. Сброс пароля и проблемы с входом – Они частые, но легко решаемые с помощью видео

3. Учебные материалы по функциям – Клиенты хотят изучать продвинутые функции без запроса помощи

4. Распространенные сообщения об ошибках – Быстрые исправления, которые не требуют участия агентов

5. Установка или обновления продукта – Процессы шаг за шагом, которые пользуются визуальной + аудио инструкцией

Когда вы используете видеопереводчик для преобразования этих материалов, вы создаете библиотеку самообслуживания, которая работает на всех рынках. Ключ заключается в выборе контента с высоким влиянием сначала. Посмотрите на данные по заявкам за прошедший квартал и определите, какие проблемы наиболее часто встречаются у неанглоязычных пользователей.

Перевод против локализации: в чем разница?

Для большинства команд поддержки одного перевода может быть достаточно. Вам не всегда нужна полная локализация — просто ясное аудио, соответствующее визуальным шагам на экране. 

Снижение объема заявок благодаря самообслуживанию

Как только у вас будут готовы многоязычные видео поддержки, следующий шаг — убедиться, что клиенты их действительно находят и используют. Вот как максимизировать влияние:

• Встраивайте видео напрямую в ваш центр помощи – Не заставляйте пользователей искать ссылки на YouTube

• Добавляйте ссылки на видео в автоматические ответы по электронной почте – Когда кто-то подает заявку, сразу отправляйте соответствующее видео

• Используйте предложения чат-ботов – Запрограммируйте вашего бота рекомендовать видео на основе ключевых слов в вопросе клиента

• Создавайте специальный раздел по устранению неполадок/базу знаний – Организуйте видео по типу проблемы и языку

Цель — перехватить заявки до их создания. Когда клиенты видят видео на своем языке прямо в тот момент, когда им это нужно, многие выберут этот вариант вместо ожидания агента.

Важное напоминание: не все проблемы можно решить с помощью видео. Сложные проблемы с учетными записями, споры по счетам и уникальные технические ошибки все равно нуждаются в поддержке человека. Ценность переведенных видео заключается в обработке предсказуемых, повторяющихся проблем, которые занимают время агента, но не требуют персонализированной помощи.

Например, если ваша команда поддержки получает частые заявки на тему "как экспортировать данные", и значительная часть этих клиентов говорит на испанском, португальском или немецком, перевод одного видеоинструктажа по экспорту на три языка может помочь многим из этих клиентов решить проблему самостоятельно.

Используйте данные по заявкам, чтобы решить, какие проблемы требуют видео покрытия в первую очередь, и расширяйте свою библиотеку на основе измеримого снижения повторных запросов.

Создание вашей стратегии видеоподдержки

Вместо перевода всего контента сразу, начните с определения, какие видео окажут наибольшее влияние. Вот практический подход:

Шаг 1: Проанализируйте свои данные по заявкам

Посмотрите на свои заявки на поддержку за последние 60-90 дней и определите:

• Какие проблемы встречаются чаще всего

• Какие языки говорят ваши клиенты

• Какие проблемы уже имеют видеоуроки на английском языке

• Какие заявки занимают больше всего времени агента на решение

Шаг 2: Приоритет на контент с высоким влиянием

Сосредоточьтесь на видео, которые решают:

1. Распространенные вопросы по настройке и конфигурации

2. Часто задаваемые вопросы "как сделать"

3. Устранение неполадок с паролем и входом в систему

4. Учебные материалы по функциям, которые клиенты запрашивают повторно

5. Объяснения сообщений об ошибках

Шаг 3: Выберите свои языки

Выберите 2-3 языка, основываясь на:

• Объеме клиентов на каждом языке

• Текущем распределении заявок по языкам

• Рынках, на которых вы расширяетесь

Шаг 4: Тестируйте и измеряйте

После запуска переведенных видео:

• Отслеживайте объем заявок по конкретным темам, которые вы рассмотрели

• Отслеживайте просмотры видео и процент завершения

• Опрашивайте клиентов, которые использовали варианты самообслуживания

• Корректируйте контент на основе того, что работает

Этот целенаправленный подход помогает постепенно создать многоязычную библиотеку поддержки, отслеживая, что приносит реальную ценность.

Измерение воздействия: отслеживание того, что работает

После внедрения многоязычных видео использования необходимо отслеживать, действительно ли они снижают количество заявок. Вот метрики, которые имеют наибольшее значение:

Ключевые показатели производительности:

• Уровень отведения заявок – Процент пользователей, которые посмотрели видео вместо подачи заявки

• Процент завершения видео – Сколько людей посмотрели полный урок (указатель качества контента)

• Объем заявок по теме – Мониторьте, снижается ли количество заявок по определенным типам проблем после перевода видео

• Удовлетворенность клиентов (CSAT) – Опрашивайте пользователей, решивших проблемы с помощью видео, по сравнению с теми, кто связался с поддержкой

• Среднее время обработки – Для заявок, которые все еще поступают, решают ли их агенты быстрее, потому что клиенты сначала обращались к видео?

Большинство платформ управления заявками позволяют отслеживать, какие статьи или видео пользователи просматривали перед подачей заявки. Эти данные критически важны для понимания того, что работает. Если вы видите высокий уровень просмотров, но количество заявок остается стабильным, возможно, видео недостаточно ясное — или проблема действительно требует помощи агента.

Быстрый контрольный список измерений:

✓ Установите базовые номера заявок до запуска переведенных видео
✓ Тегируйте заявки по языку и теме для точного сравнения
✓ Обзор видеоаналитики ежемесячно для обнаружения тенденций
✓ Опрашивайте клиентов, воспользовавшихся самообслуживанием, чтобы собрать отзывы
✓ Корректируйте видеоконтент на основе того, что пользователи считают отсутствующим или неясным

Помните, что улучшения происходят не сразу. Некоторым клиентам нужно время, чтобы обнаружить новые ресурсы. Дайте как минимум 60-90 дней для формирования выводов об эффективности.

Та же процедура перевода может поддерживать другой контент, ориентированный на клиентов, например, клипы для ввода в эксплуатацию или видеообъявления, помогая вам поддерживать четкость и последовательность сообщений на всех языках, доступных вашим клиентам.

Начните создавать свою многоязычную библиотеку поддержки

Команды поддержки часто недооценивают, сколько времени они тратят на ответы на одни и те же вопросы на разных языках. Перевод видео по устранению неполадок с высоким влиянием — это не только сокращение затрат — это предоставление клиентам более быстрого и доступного обслуживания, когда они в нем нуждаются больше всего.

Начните с малого. Выберите три распространенные проблемы, переведите видео на два или три основных языка ваших клиентов и измерьте, что произойдет. Вы, вероятно, обнаружите, что многие клиенты предпочитают самостоятельно решать проблемы, когда инструкции ясны и на их родном языке.

Готовы превратить видео вашей поддержки в многоязычные инструменты самообслуживания? Perso AI позволяет командам поддержки переводить и озвучивать существующие видео по устранению неполадок, помогая клиентам решать предсказуемые проблемы на их родном языке до подачи заявки.