Сократите количество обращений в поддержку с помощью многоязычного видеоконтента

Для служб поддержки, работающих с клиентами по всему миру, языковые барьеры часто превращают простое решение проблем в поток повторяющихся заявок.

Видеопереводчик преобразует существующие обучающие видеоролики на несколько языков с дублированным аудио, что позволяет клиентам решать распространенные проблемы без отправки запроса в службу поддержки. Многие команды поддержки отмечают, что хорошо продуманные видеоресурсы могут значительно сократить объем повторяющихся заявок.

В этой статье показано, как перевод видеороликов по устранению неполадок может снизить объем обращений, сократить время ответа и освободить команду для решения сложных вопросов, требующих непосредственного участия человека. Если повторяющиеся многоязычные запросы в службу поддержки замедляют работу команды, локализация видеоконтента может стать решением проблемы.

Почему видеороликам поддержки необходима локализация

Иностранные клиенты часто сталкиваются с простой, но неприятной проблемой: ваши видеоролики службы поддержки записаны на английском языке, которым они не владеют. Когда пользователю из Бразилии или Японии нужно сбросить пароль или настроить учетную запись, чтение субтитров во время выполнения визуальных шагов может вызвать трудности. Особенно это касается технических процессов, требующих высокой точности.

Когда видеоролики службы поддержки не локализованы, это часто приводит к следующему:

• Клиенты отказываются от видеоуроков и вместо этого отправляют заявки

• Время решения проблем увеличивается, потому что агенты повторяют информацию, которая уже есть в видео

• Уровень удовлетворенности падает, когда клиенты чувствуют, что компания не поддерживает их язык

• Затраты на поддержку растут, поскольку командам приходится обрабатывать запросы, которых можно было избежать

Многие компании полагают, что субтитров вполне достаточно, однако они не всегда эффективны для контента, связанного с устранением неполадок. Когда пользователям приходится каждые несколько секунд ставить видео на паузу, чтобы прочитать текст во время выполнения действий, процесс становится утомительным. Использование автоматического перевода видео для добавления дублированного аудио на родном языке клиента делает процесс более удобным и часто приводит к лучшим результатам.

«Визуальная демонстрация снижает вероятность недопонимания, характерного для текстовых каналов связи. Сложные вопросы, такие как настройка или устранение неполадок, решаются быстрее и требуют меньше повторных обращений».

Для служб поддержки, которые хотят выйти за рамки статичных руководств, сочетание переведенных видеороликов по устранению неполадок с интерактивными форматами, такими как аватары для обслуживания клиентов на базе ИИ, может обеспечить более управляемое самообслуживание без дополнительной нагрузки на агентов.

Перевод контента по устранению неполадок с помощью видеопереводчика

Не все видеоролики службы поддержки одинаково важны для перевода. Начните с определения того, какой контент генерирует больше всего заявок. К распространенным вариантам относятся:

1. Настройка и конфигурация учетной записи – новым пользователям нужны четкие инструкции на их языке

2. Сброс пароля и проблемы со входом – это частые, но простые в решении с помощью видео вопросы

3. Руководства по функциям – клиенты хотят изучать расширенные возможности без обращения за помощью

4. Распространенные сообщения об ошибках – быстрые решения, не требующие участия агента

5. Установка или обновление продуктов – пошаговые процессы, в которых помогают визуальные и аудиоинструкции

Используя видеопереводчик для конвертации этих материалов, вы создаете библиотеку самообслуживания, которая работает на разных рынках. Главное — в первую очередь выбирать наиболее востребованный контент. Проанализируйте данные по заявкам за прошлый квартал и определите, какие проблемы чаще всего возникают у неанглоязычных пользователей.

Перевод и локализация: в чем разница?

Для большинства служб поддержки одного перевода уже может быть достаточно, чтобы добиться отличных результатов. Не всегда требуется полная локализация — достаточно четкого аудио, которое соответствует визуальным действиям на экране. 

Сокращение объема заявок с помощью самообслуживания

После того как многоязычные видеоролики поддержки будут готовы, следующим шагом станет обеспечение того, чтобы клиенты действительно находили и использовали их. Вот как максимизировать эффект:

• Встраивайте видео непосредственно в ваш центр помощи – не заставляйте пользователей искать ссылки на YouTube

• Добавляйте ссылки на видео в автоматические ответы по электронной почте – когда кто-то отправляет заявку, сразу же отправляйте соответствующее видео

• Используйте предложения чат-бота – настройте бота так, чтобы он рекомендовал видео на основе ключевых слов в вопросе клиента

• Создайте отдельный раздел для устранения неполадок / базы знаний – упорядочивайте видео по типу проблемы и языку

Цель состоит в том, чтобы перехватывать заявки до того, как они будут созданы. Когда клиенты видят видео на своем языке именно тогда, когда они в нем нуждаются, многие выберут этот вариант вместо ожидания ответа агента.

Важное напоминание: не каждую проблему можно решить с помощью видео. Сложные вопросы с учетными записями, споры по оплате и уникальные технические ошибки все еще требуют участия человека. Ценность переведенных видео заключается в обработке предсказуемых, повторяющихся проблем, которые отнимают время агентов, но не требуют персонализированной помощи.

Например, если ваша служба поддержки часто получает заявки на тему «как экспортировать данные», и значительная часть этих клиентов говорит на испанском, португальском или немецком языках, перевод одного обучающего видеоролика об экспорте на три языка поможет многим из этих клиентов решить проблему самостоятельно.

Используйте данные о заявках, чтобы решить, какие проблемы требуют видеоинструкций в первую очередь, и расширяйте свою библиотеку на основе измеримого сокращения повторных запросов.

Создание стратегии видеоподдержки

Вместо того чтобы переводить весь контент сразу, начните с определения видеороликов, которые принесут наибольшую пользу. Вот практический подход:

Шаг 1. Проанализируйте данные по заявкам

Изучите запросы в службу поддержки за последние 60–90 дней и определите:

• Какие проблемы возникают чаще всего

• На каких языках говорят ваши клиенты

• Для каких проблем уже существуют видеоуроки на английском языке

• Решение каких заявок отнимает у агентов больше всего времени

Шаг 2. Разместите в приоритете наиболее важный контент

Сосредоточьтесь на видеороликах, посвященных:

1. Распространенным вопросам по настройке и конфигурации

2. Часто задаваемым практическим вопросам

3. Устранению неполадок с паролями и входом в систему

4. Руководствам по функциям, о которых клиенты постоянно спрашивают

5. Объяснениям сообщений об ошибках

Шаг 3. Выберите языки

Выберите 2–3 языка на основе:

• Объема клиентов на каждом языке

• Текущего распределения заявок по языкам

• Рынков, на которые вы планируете выходить

Шаг 4. Протестируйте и измерьте результаты

После запуска переведенных видеороликов:

• Отслеживайте объем заявок по конкретным темам, которые вы затронули

• Анализируйте количество просмотров видео и показатель удержания аудитории (досмотры)

• Проводите опросы среди клиентов, которые воспользовались вариантами самообслуживания

• Корректируйте контент на основе того, что работает эффективно

Такой целенаправленный подход позволяет постепенно создавать многоязычную библиотеку поддержки, одновременно отслеживая реальную ценность внедряемых изменений.

Оценка воздействия: отслеживание эффективности

После внедрения многоязычных видеороликов поддержки необходимо отслеживать, действительно ли они способствуют сокращению количества заявок. Вот ключевые метрики:

Ключевые показатели эффективности:

• Коэффициент отклонения заявок – процент пользователей, которые посмотрели видео вместо отправки запроса в поддержку

• Показатель удержания (досмотра) видео – сколько людей досматривают руководство до конца (указывает на качество контента)

• Объем заявок по темам – отслеживайте, снижается ли количество конкретных типов проблем после перевода видео

• Удовлетворенность клиентов (CSAT) – опрашивайте пользователей, которые решили проблемы с помощью видео, и сравнивайте их с теми, кто обращался в поддержку напрямую

• Среднее время обработки заявки – стали ли агенты быстрее решать поступающие обращения благодаря тому, что клиенты сначала посмотрели видео?

Большинство платформ для служб поддержки позволяют отслеживать, какие статьи или видео клиенты просматривали перед отправкой заявки. Эти данные критически важны для понимания эффективности. Если просмотров много, а количество заявок остается прежним, возможно, видео недостаточно понятное или проблема действительно требует участия агента.

Чек-лист для быстрой оценки:

✓ Зафиксируйте базовое количество заявок перед запуском переведенных видео
✓ Помечайте заявки тегами по языку и теме для точного сравнения
✓ Ежемесячно анализируйте статистику видео для выявления тенденций
✓ Опрашивайте клиентов, которые воспользовались самообслуживанием, для сбора отзывов
✓ Корректируйте видеоконтент на основе того, что пользователи называют упущенным или непонятным

Помните, что результаты появляются не сразу. Некоторым клиентам требуется время, чтобы обнаружить новые ресурсы. Подождите как минимум 60–90 дней, прежде чем делать выводы об эффективности.

Этот же процесс перевода может быть полезен и для другого контента, ориентированного на клиентов, такого как приветственные ролики или видеореклама, помогая вам поддерживать четкую и последовательную коммуникацию на каждом языке, который видят ваши клиенты.

Начните создавать свою многоязычную библиотеку поддержки

Службы поддержки часто недооценивают, сколько времени они тратят на ответы на одни и те же вопросы на разных языках. Перевод ключевых видеороликов по устранению неполадок — это не просто сокращение расходов, это предоставление клиентам более быстрой и доступной помощи в тот момент, когда они больше всего в ней нуждаются.

Начните с малого. Выберите три распространенные проблемы, переведите видео на два или три основных языка ваших клиентов и оцените результаты. Скорее всего, вы обнаружите, что многие клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно, если инструкции понятны и изложены на их родном языке.

Готовы превратить свои видеоролики поддержки в многоязычные инструменты самообслуживания? Сервис Perso Dubbing позволяет службам поддержки переводить и дублировать существующие видео по устранению неполадок, помогая клиентам решать предсказуемые проблемы на их собственном языке еще до отправки заявки.