다국어 비디오 콘텐츠로 지원 티켓 줄이기

글로벌 고객을 관리하는 지원 팀에게 언어 장벽은 간단한 문제 해결을 반복적인 티켓 볼륨으로 변환시키는 경우가 많습니다.

비디오 번역기는 기존 지원 비디오를 더빙된 오디오를 통해 여러 언어로 변환하여 고객이 티켓을 제출하지 않고 일반적인 문제를 해결할 수 있게 합니다. 많은 지원 팀은 잘 설계된 동영상 자료가 반복적인 티켓 볼륨을 상당히 줄일 수 있다고 생각합니다.

이 기사는 문제 해결 비디오를 번역하여 티켓 볼륨을 줄이고, 응답 시간을 개선하며, 휴먼 전문 지식이 진정으로 필요한 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 팀을 자유롭게 하는 방법을 보여 줍니다. 반복적인 다국어 지원 요청이 귀하의 팀을 지연시키고 있다면, 현지화된 비디오 콘텐츠가 해결책일 수 있습니다.

지원 비디오의 현지화가 필요한 이유

글로벌 고객은 종종 단순하지만 좌절감을 주는 문제에 직면합니다: 귀하의 지원 비디오는 영어로 되어 있지만, 그들은 그렇지 않습니다. 브라질이나 일본에서 누군가가 비밀번호를 재설정하거나 설정을 구성해야 할 때, 시각적 단계에 따라가면서 자막을 읽는 것은 부담스러울 수 있습니다. 이는 특히 정확성이 요구되는 기술적인 과정에서 더욱 그렇습니다.

지원 비디오가 현지화되지 않은 경우, 다음과 같은 일이 자주 발생합니다:

• 고객이 비디오 튜토리얼을 포기하고 대신 티켓을 제출합니다

• 에이전트가 이미 비디오에 있는 정보를 반복하기 때문에 해결 시간이 증가합니다

• 고객이 회사가 그들의 언어를 지원하지 않는다고 느낄 때 만족도가 떨어집니다

• 팀이 예방 가능한 요청을 처리하면서 지원 비용이 증가합니다

많은 회사는 자막이 충분하다고 생각하지만, 문제 해결 콘텐츠에는 항상 효과적이지 않습니다. 사용자가 단계를 수행하면서 텍스트를 몇 초마다 읽어야 한다면 과정이 번거로워집니다. 고객의 모국어로 더빙된 오디오를 추가하는 자동 비디오 번역을 사용하면 더 부드러운 경험을 제공하고 더 나은 결과를 가져오는 경우가 많습니다.

"시각적 데모는 텍스트 기반 채널에서 일반적으로 발생하는 오해를 줄여줍니다. 플로업이 적어 보다 빠르게 해결됩니다."​

정적인 튜토리얼을 넘어가고자 하는 지원 팀의 경우, 번역된 문제 해결 비디오를 AI 기반 고객 서비스 아바타와 같은 대화형 형식과 결합하여 에이전트에게 압박을 가하지 않고 더 가이드된 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다.

비디오 번역기로 문제 해결 콘텐츠 번역하기

모든 지원 비디오가 번역할 가치가 있는 것은 아닙니다. 가장 많은 티켓을 생성하는 콘텐츠를 우선적으로 식별하십시오. 일반적인 후보는 다음과 같습니다:

1. 계정 설정 및 구성 – 새로운 사용자는 자신의 언어로 명확한 지침이 필요합니다

2. 비밀번호 재설정 및 로그인 문제 – 비디오로 쉽게 해결할 수 있는 빈번한 문제입니다

3. 기능 튜토리얼 – 고객은 도움을 요청하지 않고 고급 기능을 배우고 싶어합니다

4. 일반 오류 메시지 – 에이전트 개입이 필요 없는 빠른 해결책

5. 제품 설치 또는 업데이트 – 시청과 오디오가 함께 제공되는 단계별 과정

비디오 번역기를 사용하여 이러한 자료를 변환함으로써 시장 전반에 걸친 셀프 서비스 라이브러리를 생성하는 것입니다. 포인트는 먼저 고영향 콘텐츠를 선택하는 것입니다. 지난 분기의 티켓 데이터를 살펴보고 비영어권 사용자가 가장 자주 발생하는 문제를 식별하십시오.

번역과 현지화: 차이점이 무엇인가?

대부분의 지원 팀에게 번역만으로 큰 차이를 만들 수 있습니다. 항상 전체 현지화가 필요한 것은 아닙니다. 화면상의 시각적 단계와 일치하는 명확한 오디오가 필요할 뿐입니다. 

셀프 서비스로 티켓 볼륨 줄이기

다국어 지원 비디오가 준비되면 다음 단계는 고객이 실제로 이를 찾고 사용하는지 확인하는 것입니다. 영향력을 극대화하는 방법은 다음과 같습니다:

• 도움말 센터에 비디오 직접 삽입 – 사용자가 YouTube 링크를 검색하게 하지 마세요

• 자동 이메일 응답에 비디오 링크 추가 – 누군가가 티켓을 제출하면 관련 비디오를 즉시 전송하세요

• 챗봇 제안 사용 – 고객 질문의 키워드를 기반으로 비디오를 추천하도록 봇을 프로그래밍하세요

• 전용 문제 해결/지식 베이스 섹션 만들기 – 문제 유형 및 언어별로 비디오를 조직하세요

티켓 생성 전에 이를 가로채는 것이 목표입니다. 고객들이 그들의 언어로 된 비디오를 필요할 때 바로 볼 수 있다면, 많은 사람들이 에이전트를 기다리는 대신 그 옵션을 선택할 것입니다.

중요한 점: 모든 문제가 비디오로 해결될 수 있는 것은 아닙니다. 복잡한 계정 문제, 청구 분쟁, 고유한 기술적 오류는 여전히 휴먼 지원이 필요합니다. 번역된 비디오의 가치는 에이전트 시간은 소모하지만 맞춤형 도움이 필요하지 않은 예측 가능하고 반복적인 문제를 처리하는 데 있습니다.

예를 들어, "데이터를 내보내는 방법"에 대한 지원 팀의 빈번한 티켓을 받고, 그 고객의 상당수가 스페인어, 포르투갈어, 독일어를 사용하는 경우, 세 언어로 하나의 내보내기 튜토리얼 비디오를 번역하면 많은 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

티켓 데이터를 사용하여 어떤 문제에 비디오 커버리지가 우선적으로 필요한지 결정하고, 반복 요청의 측정 가능한 감소를 기반으로 라이브러리를 확장하십시오.

지원 비디오 전략 구축

모든 콘텐츠를 한 번에 번역하는 대신, 가장 큰 영향을 미칠 비디오를 식별하여 시작하십시오. 여기 실용적인 접근 방식이 있습니다:

1단계: 티켓 데이터 분석

지난 60-90일 동안의 지원 티켓을 살펴보고 다음을 식별합니다:

• 가장 자주 발생하는 문제

• 고객이 사용하는 언어

• 이미 영어 비디오 튜토리얼이 있는 문제

• 에이전트가 해결하는 데 가장 많은 시간이 소요되는 티켓

2단계: 고영향 콘텐츠 우선순위 지정

다음 내용을 다루는 비디오에 초점을 맞춥니다:

1. 일반적인 설정 및 구성 질문

2. 자주 묻는 "방법" 질문

3. 비밀번호 및 로그인 문제 해결

4. 고객이 반복적으로 요청하는 기능 튜토리얼

5. 오류 메시지 설명

3단계: 언어 선택

다음 기준에 따라 2-3개의 언어를 선택합니다:

• 각 언어의 고객 수요

• 언어별 티켓 분포

• 확장 중인 시장

4단계: 테스트 및 측정

번역된 비디오를 출시한 후:

• 다룬 특정 주제의 티켓 볼륨 모니터링

• 비디오 조회수 및 완료율 추적

• 셀프 서비스 옵션을 사용한 고객 설문 조사

• 효과적인 내용을 기반으로 콘텐츠 조정

이 집중적인 접근 방식은 다국어 지원 라이브러리를 점진적으로 구축하면서 실질적인 가치를 제공하는 것을 추적하는 데 도움이 됩니다.

영향 측정: 무엇이 효과적인지 추적하기

다국어 지원 비디오를 구현한 후에는 실제로 티켓이 줄어들고 있는지 추적해야 합니다. 다음은 가장 중요한 메트릭입니다:

핵심 성과 지표:

• 티켓 차단율 – 비디오를 시청한 후 티켓을 제출하지 않은 사용자 비율

• 비디오 완성도 – 튜토리얼 전체를 시청한 인원 수 (콘텐츠 품질을 나타냄)

• 주제별 티켓 볼륨 – 비디오 번역 후 특정 문제 유형이 감소하는지 모니터링

• 고객 만족도 (CSAT) – 비디오를 통해 문제를 해결한 사용자와 지원에 문의한 사용자를 설문 조사

• 평균 처리 시간 – 여전히 들어오는 티켓의 경우, 고객이 비디오를 먼저 시도했기 때문에 에이전트가 더 빨리 해결하는지 여부

대부분의 헬프 데스크 플랫폼은 고객이 티켓을 제출하기 전에 어떤 기사나 비디오를 보았는지 추적할 수 있습니다. 이 데이터는 무엇이 효과적인지를 이해하는 데 중요합니다. 조회수가 높은데도 티켓이 여전히 유지되는 경우, 비디오가 명확하지 않거나 문제가 진정으로 에이전트의 도움이 필요한 것일 수 있습니다.

신속한 측정 체크리스트:

✓ 번역된 비디오를 출시하기 전 티켓 기본 수 설정
✓ 언어 및 주제별로 티켓 태그 지정하여 정확한 비교
✓ 비디오 분석을 매월 검토하여 트렌드 발견
✓ 셀프 서비스를 이용한 고객 설문조사하여 피드백 수집
✓ 사용자 피드백을 바탕으로 비디오 콘텐츠 조정

모든 개선이 즉시 이루어지지는 않는다는 점을 기억하세요. 일부 고객은 새로운 리소스를 발견하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 효과성에 대한 결론을 내리기 전에 최소 60-90일을 기다리십시오.

동일한 번역 워크플로는 온보딩 클립이나 비디오 광고와 같은 다른 고객 대면 콘텐츠를 지원할 수도 있어 고객들이 보는 모든 언어에서 명확하고 일관된 메시지를 유지할 수 있게 도와줍니다.

다국어 지원 라이브러리 구축 시작

지원 팀은 종종 다른 언어로 동일한 질문에 답하는 데 얼마나 많은 시간을 소비하는지 과소평가합니다. 고영향 문제 해결 비디오를 번역하는 것은 비용 절감만이 아닙니다. 고객이 가장 필요로 할 때 더 빠르고 접근 가능한 도움을 제공하는 것입니다.

작게 시작하십시오. 세 가지 일반적인 문제를 선택하고, 비디오를 가장 중요한 두세 고객 언어로 번역하고, 결과를 측정하세요. 고객들이 명확하고 모국어로 된 지침을 통해 스스로 문제를 해결하는 것을 선호하는 경향이 있다는 것을 발견할 것입니다.

지원 비디오를 다국어 셀프 서비스 도구로 전환할 준비가 되셨습니까? Perso AI는 지원 팀이 기존 문제 해결 비디오를 번역하고 더빙하여 고객이 티켓을 제출하기 전에 예측 가능한 문제를 자신의 언어로 해결할 수 있도록 합니다.