多言語ビデオコンテンツでサポートチケットを減らす

グローバルなお客様をサポートするチームにとって、言語の壁はしばしば単純なトラブルシューティングを繰り返しのチケット対応に変えてしまいます。

ビデオ翻訳者は、既存のサポートビデオを複数の言語に変換し、吹き替え音声を提供することで、顧客がチケットを提出せずに一般的な問題を解決できるようにします。多くのサポートチームは、よく設計されたビデオリソースが繰り返しのチケット件数を大幅に削減できることを発見しています。

この記事では、トラブルシューティングビデオを翻訳することで、チケットの件数を減らし、応答時間を改善し、本当に人間の専門知識が必要な複雑な問題に対応するためのチームを自由にする方法を示します。繰り返し多言語のサポートリクエストがチームの作業を遅らせている場合、ローカライズされたビデオコンテンツが答えになるかもしれません。

サポートビデオがローカライズが必要な理由

グローバルなお客様はしばしば単純ですが苛立たしい問題に直面します: あなたのサポートビデオは英語ですが、お客様の母国語ではないのです。ブラジルや日本の人々がパスワードをリセットしたり設定を構成する必要がある時には、視覚的な手順を追いながら字幕を読むことは圧倒的に感じることがあります。これは特に、技術的なプロセスで精密さが求められる場合に当てはまります。

サポートビデオがローカライズされていない場合、よくあるのは:

• 顧客がビデオチュートリアルを断念し、代わりにチケットを提出

• エージェントがビデオですでに提供されている情報を繰り返すため、解決時間が増加

• 顧客が会社が自分の言語をサポートしていないと感じ、満足度が低下

• サポートチームが防げるリクエストを処理するためコストが増加

多くの企業は字幕で十分だと思いがちですが、トラブルシューティングコンテンツにおいては必ずしも効果的ではありません。ユーザーがステップを実行する間に毎秒を止めてテキストを読む必要がある場合、プロセスは面倒になります。自動ビデオ翻訳を使用して、顧客の母国語で吹き替え音声を追加することで、スムーズな体験を生み出し、良い結果に繋がることがよくあります。

「ビジュアルデモンストレーションは、テキストベースのチャネルで一般的な誤解を減少させます。設定やトラブルシューティングのような複雑な問題は、フォローアップが少なく、より速く解決されます。」​

<静的なチュートリアルを超えることを望むサポートチームにとって、翻訳されたトラブルシューティングビデオとインタラクティブフォーマットを>静的なチュートリアルを超えることを望むサポートチームにとって、翻訳されたトラブルシューティングビデオとインタラクティブフォーマットを<ワタリガラス>AIを搭載したカスタマーサービスアバターと組み合わせることは、エージェントへの圧力をかけずに、よりガイド付きのセルフサービスを提供できます。

ビデオ翻訳者を使用したトラブルシューティングコンテンツの翻訳

すべてのサポートビデオが同じ重要性ではありません。まず、どのコンテンツが最も多くのチケットを生成しているかを特定してください。一般的な候補には以下が含まれます:

1. アカウントの設定と構成 – 新しいユーザーには自分の言語での明確なガイダンスが必要です

2. パスワードリセットとログイン問題 – これらは頻繁ですが、ビデオで簡単に解決できます

3. 機能チュートリアル – 顧客は助けを求めずに高度な機能を学びたいと思っています

4. 一般的なエラーメッセージ – エージェントの関与を必要としないクイックフィックス

5. 製品のインストールまたは更新 – 視覚および音声ガイダンスの恩恵を受けるステップバイステッププロセス

これらの素材をビデオ翻訳者を使用して変換すると、様々な市場で機能するセルフサービスライブラリを作成します。鍵は高インパクトコンテンツを最初に選ぶことです。過去四半期のチケットデータを確認して、英語以外のスピーカーから最も頻繁に現れる問題を特定してください。

翻訳とローカライズ: 違いは何ですか？

ほとんどのサポートチームにとって、翻訳だけで大きな違いを生むことがあります。必ずしも完全なローカライズが必要なわけではなく、画面上の視覚手順に合った明確な音声が必要です。 

セルフサービスによるチケット量の削減

多言語対応のサポートビデオが準備できれば、次のステップは、顧客が実際にそれらを見つけて使用することを確実にすることです。影響を最大化する方法は以下の通りです:

• ヘルプセンターにビデオを直接埋め込む – ユーザーにYouTubeリンクを探させない

• 自動メール応答にビデオリンクを追加 – 誰かがチケットを提出するとき、すぐに関連ビデオを送る

• チャットボットの提案を使用 – 顧客の質問に含まれるキーワードに基づいてビデオを推奨するようにボットをプログラム

• トラブルシューティング/ナレッジベースセクションを専用で作成 – 問題の種類と言語でビデオを整理

目標はチケットが作成される前にインターセプトすることです。必要な時に自分の言語でビデオを見ると、多くの顧客はそのオプションをエージェントを待つよりも選びます。

重要な点として、すべての問題がビデオで解決されるわけではありません。複雑なアカウント問題、請求の紛争、特有の技術的な誤りには依然として人のサポートが必要です。翻訳されたビデオの価値は、予測でき、繰り返される問題を処理することにあります。これらの問題はエージェントの時間を消費しますが、パーソナライズされたヘルプを必要としません。

たとえば、「データをエクスポートする方法」に関して頻繁にチケットを受け取るサポートチームがあり、それらの顧客の大部分がスペイン語、ポルトガル語、またはドイツ語を話すなら、一つのエクスポートチュートリアルビデオを三言語に翻訳することで、多くの顧客が自力で問題を解決できるようになります。

どの問題にビデオカバレッジを最初に提供するべきかを決定するために、チケットデータを使用し、繰り返しのリクエストの測定可能な削減に基づいてライブラリを拡大してください。

サポートビデオ戦略を構築する

すべてのコンテンツを一度に翻訳する代わりに、最もインパクトのあるビデオを特定することから始めてください。こちらは実用的なアプローチです:

ステップ1: チケットデータを分析する

過去の60〜90日間のサポートチケットを見て、以下を特定してください:

• 最も頻繁に現れる問題はどれか

• 顧客が話す言語はどの言語か

• 既に英語のビデオチュートリアルがある問題はどれか

• 解決に最もエージェントの時間を要するチケットはどれか

ステップ2: 高インパクトコンテンツを優先する

以下の課題に対応するビデオに焦点を当てる:

1. 一般的な設定および構成の質問

2. よくある「How-to」 質問

3. パスワードとログイントラブルシューティング

4. 顧客が繰り返しリクエストする機能チュートリアル

5. エラーメッセージの説明

ステップ3: 言語を選ぶ

以下に基づいて2〜3言語を選択する:

• 各言語での顧客数

• 言語別の現在のチケット分布

• あなたの会社が拡大している市場

ステップ4: テストと測定

翻訳されたビデオを公開した後:

• 特定のテーマに対応するチケット量を監視

• ビデオの視聴回数と完成率を追跡

• セルフサービスオプションを使用した顧客にアンケートを実施

• 効果があるものに基づいてコンテンツを調整

このフォーカスされたアプローチは、多言語サポートライブラリを徐々に築くのに役立ち、実際の価値をもたらすものを追跡します。

影響を測定する: 効果があるものを追跡

多言語対応サポートビデオを実装したら、それが実際にチケットを削減しているかどうかを追跡する必要があります。最も重要な指標は以下の通りです:

重要パフォーマンス指標:

• チケット回避率 – ユーザーがチケットを提出する代わりにビデオを視聴した割合

• ビデオ完成率 – 何人が全ビデオチュートリアルを視聴したか（コンテンツ品質の指標）

• トピック別チケット量 – ビデオ翻訳後に特定の問題タイプが減少したかを監視

• 顧客満足度（CSAT） – ビデオを通じて問題を解決したユーザーとサポートに連絡したユーザーをアンケート

• 平均処理時間 – まだ来るチケットについては、顧客がビデオを試したためにエージェントがより速く解決できているか？

ほとんどのヘルプデスクプラットフォームでは、顧客がチケットを提出する前にどの記事またはビデオを閲覧したかを追跡できます。このデータは、動作するものを理解するために不可欠です。高い視聴数があってもチケットが変わらない場合、ビデオがそれほど明確でないか、問題が本当にエージェントの助けを必要としていることを意味するかもしれません。

クイックメジャメントチェックリスト:

✓翻訳されたビデオを公開する前に基線チケット数を設定
✓言語とトピックでタグ付けして適切な比較を行う
✓ビデオ分析を毎月確認してトレンドを見つける
✓セルフサービスを利用した顧客にアンケートを実施してフィードバックを収集
✓ユーザーが不足しているまたは不明確な点を指摘したビデオコンテンツを調整

すべての改善がすぐに起こるわけではないことを覚えておいてください。お客様が新しいリソースを発見するには時間がかかります。効果についての結論を出す前に、少なくとも60〜90日間を与えてください。

同じ翻訳ワークフローは、オンボーディングクリップやビデオ広告など、他の顧客向けコンテンツもサポートでき、顧客が目にするすべての言語で明確で一貫したメッセージを維持するのに役立ちます。

多言語サポートライブラリの構築を始める

サポートチームは、異なる言語で同じ質問に答えることにどれだけの時間を費やしているかを過小評価することが多いです。高インパクトのトラブルシューティングビデオを翻訳することは、コストを抑えるだけでなく、顧客が必要な時に迅速でアクセスしやすい支援を受けられるようにすることでもあります。

小さく始めましょう。3つの一般的な問題を選び、ビデオをトップの2〜3つの顧客言語に翻訳して、何が起こるかを測定しましょう。指示が明確で母国語で提供されると、多くの顧客は自分で問題を解決することを好むことに気付くでしょう。

サポートビデオを多言語セリフサービスツールに変えますか？Perso AIはサポートチームが既存のトラブルシューティングビデオを翻訳して吹き替えすることを可能にし、顧客が自分の言語で予測可能な問題をビデオを使ってチケットを提出する前に解決できるようにします。